Don't Make Me Think - resenha crítica

Não me faça pensar!

Os visitantes do seu site não devem precisar pensar no que fazer. Essa é a primeira lei da usabilidade de Krug. Os comandos, as opções, os menus, enfim, todos os elementos presentes na página devem ser evidentes, até mesmo, para o mais leigo dos internautas.

Obrigar as pessoas a pensarem quando chegam ao seu website é algo que consome suas energias mentais. Dessa forma, se encontrarem dificuldade para continuarem a navegação, não demorará até que muitos se sintam mentalmente exaustos e saiam.

Muitos apps contêm coisas que nos fazem pensar. Nomes bonitos ou inteligentes são os culpados típicos, além de nomes induzidos pelas ações de marketing, específicos da empresa e termos técnicos não-familiares.

Nos sites, links para botões que não são obviamente clicáveis são outra fonte de dúvidas constantes. Em vez de fornecer diferentes listas de verificação, Krug advoga que é necessário entender o princípio básico de eliminar pontos de parada.

Se você fizer isso, estará no caminho certo para criar sites e apps muito mais fáceis de serem usados.

Como realmente usamos a web

Se você parar para refletir por um minuto, constatará que a maioria das pessoas não lê uma página na web palavra por palavra. Nós a olhamos, pulamos de uma parte a outra e clicamos no primeiro link que acreditamos ter o que procuramos.

Porém, há web designers criam sites e apps sob o pressuposto de que as pessoas considerarão atenciosamente cada elemento presente e pensarão sobre suas opções antes de escolher para onde ir – nada poderia estar mais longe da verdade!

Muitos desses profissionais acham que seus sites são obras de grande valor literário, enquanto, na realidade, eles se parecem mais com um outdoor a 100 km/h. Nesse sentido, o autor expõe três fatos sobre o uso da web no mundo real.

Em primeiro lugar, não lemos as páginas, nós as escaneamos com os olhos. Em segundo lugar, nos dias atuais, as pessoas estão sempre com pressa, portanto, não tomam boas decisões, apenas fazem escolhas satisfatórias.

Por último, quase a totalidade dos usuários não compreendem, de fato, as informações colocadas diante deles e acabam por se confundir e se atrapalhar com elas.

A essa altura, Krug menciona algo muito interessante sobre as confusões. Para ele, os chamados “especialistas” não são realmente especialistas, mas, apenas pessoas que se confundem em um nível superior aos demais. Lembre-se disso na próxima vez que alguém se apresentar como um expert!

Design de outdoors

Considerando que os usuários geralmente navegam na web em alta velocidade, os web designers e profissionais de marketing devem, conforme mencionado, entender que suas criações são como outdoors e não obras de arte.

Embora seja admirável que se orgulhem do seu trabalho, é importante vislumbrar suas criações no contexto adequado, a fim de que sejam bem-sucedidas.

O autor recomenda a observação de algumas ações fundamentais para garantir que os usuários vejam e entendam o máximo possível sobre o seu site ou app.

Entre elas, destacam-se: criar uma hierarquia visual em todas as páginas ou telas; aproveitar as convenções sociais a respeito de nomes e gráficos; quebrar páginas em áreas claramente definidas; tornar óbvio o que constitui um link clicável e minimizar os ruídos.

Na prática, não há nada de novo nas hierarquias visuais. Destaques, agrupamentos e encaixes (nestings) são conceitos largamente utilizados, há muitos anos, pelos jornais impressos.

Esses elementos são projetados para fornecer aos leitores informações úteis sobre o conteúdo da página antes que ele realmente leia alguma coisa. As convenções, também, são recursos que os jornais usam há séculos.

Manchetes, subtítulos, legendas dispostas abaixo de fotografias ou figuras são alguns exemplos de convenções tradicionais que continuam a vigorar nos ambientes online.

A relevância de algumas orientações de Krug são evidentes: manter áreas claramente definidas é, de fato, uma obrigação para manter o mínimo de atratividade de um conteúdo na web. Afinal, isso fortalece o objetivo de criar páginas e apps que os usuários possam entender em questão de segundos, sem pensar.

Certificar-se de que os links indicam claramente que levam a algum lugar é crucial para manter a paciência e a boa vontade do usuário. E, finalmente, altos níveis de ruído visual pode condenar uma página que, de outra forma, seria boa.

Por que os usuários fazem escolhas estúpidas?

Ao longo dos anos, os web designers e outros profissionais de usabilidade investiram muito de seu tempo debatendo a quantidade de cliques que é razoável esperar que um usuário dê para conseguir o que deseja antes de se sentir frustrado com o processo.

Muitos profissionais, na verdade, possuem regras especificando o número máximos de cliques a serem obtidos para qualquer página em um site.

Entretanto, Krug ressalta que números não são tão importantes – embora seja um critério útil. De modo geral, é seguro assumir que a maioria dos usuários não se importa em dar muitos cliques – ou toques, no caso dos apps para as plataformas móveis – desde que sejam fáceis.

Fazer com que as escolhas sejam tão naturais quanto possíveis é, de fato, um dos principais desafios para tornar um site simples de usar. Logo, certifique-se de que os links e menus suspensos comuniquem nitidamente o que eles oferecem.

Excluir palavras desnecessárias: a arte de “não escrever” para a web

Considerando que a grande maioria dos usuários escaneiam os conteúdos e não se detém em cada frase, inserir palavras desnecessárias nesses espaços apenas gerará maiores prejuízos para a usabilidade.

A exclusão de palavras desnecessárias, além de evitar a poluição visual, tem benefícios como destacar os conteúdos úteis e diminuir o tamanho das páginas, permitindo que os usuários vejam mais sem rolar.

Portanto, ao retirar palavras desnecessárias é altamente recomendável eliminar o excesso de instruções, deixando tudo tão auto explicativo quanto possível.

Com esses princípios orientadores em mente, agora é hora de ver como eles se aplicam aos dois maiores e mais importantes desafios na construção de um website: navegação e a página inicial.

Elementos imprescindíveis para um bom site

Se o usuário não conseguir se localizar em seu site, ele, simplesmente, não o visitará – simples assim! Você também navega pela internet, portanto, pense em como se sente quando está em um endereço difícil de entender: você ficará de “saco cheio”, sairá e provavelmente nunca mais voltará.

Então, o que fazer para criar uma navegação clara e consistente?

Krug utiliza a analogia das lojas de varejo. Mercearias, lojas de departamento e supermercados geralmente utilizam um sistema de navegação para ajudar os clientes a encontrarem o que procuram.

A navegação na Web e a hierarquia de sites funcionam da mesma maneira. Ao chegar em um site, os usuários geralmente estão em busca de algo, seja uma informação ou um produto real.

Em uma loja tradicional, os clientes procuram ou pedem informações a alguém. No mundo online, isso equivale a fazer uma pesquisa no Google ou em outros mecanismos de busca – um recurso que todos os sites deveriam ter.

Sendo assim, a navegação dá algo para nos guiar quando usuário começa a navegar em um site, informando como usar o site e transmitindo confiança pelas pessoas que o criaram.

Elementos permanentes devem ser incluídos para que os usuários saibam, o tempo todo, onde estão. Esses itens não devem (e, de fato, não podem) ser exatamente iguais em todo o site.

Entretanto, os elementos a seguir devem estar em todas as páginas (exceto formulários de inscrição e páginas iniciais): ID do site; seções; uma ferramenta para pesquisar e recursos utilitários.

Outra forma de neutralizar as dificuldades de navegação consiste em destacar a localização atual do visitante em quaisquer barras de navegação, listas ou menus exibidos em sua página.

Certifique-se de que o indicador de localização atual se destaque claramente de outros elementos visuais. Escrever apenas “você está aqui” é muito sútil e adiciona mais ruído ao seu site.

As guias, ou tabs, na parte superior são outra forma de ajudar as pessoas a identificar facilmente onde estão em seu site.

Uma vez que você tenha um mockup ou outra forma qualquer capaz de representar os caminhos percorridos pelos usuários ao navegarem em seu site, Krug sugere tentar o que ele chama de teste de tronco.

Imagine que alguém jogou você no porta-malas de um automóvel antigo e o trancou lá dentro. A seguir, dirigiu por algum tempo e o soltou em uma página no fundo de um site. Páginas bem projetadas respondem às seguintes perguntas sem hesitação:

• que site é esse? – ID do site;
• em que página estou? – nome da página;
• quais são as principais seções deste site?;
• quais são as minhas opções neste nível? – navegação local;
• onde estou no esquema lógico do site? – indicadores de localização;
• como posso pesquisar e encontrar as informações que necessito?

Projetando telas e páginas iniciais

As páginas iniciais dos sites, assim como as telas iniciais dos apps, precisam acomodar várias coisas, como sua identidade e missão, hierarquia dos conteúdos, ferramentas de pesquisa, brindes, promoções, comunicados oportunos, ofertas, atalhos e registro (se for o caso).

Além dessas necessidades, é preciso atender a alguns objetivos mais abstratos, como mostrar aos usuários o que eles estão procurando, por onde devem começar e, também, estabelecer credibilidade e confiança.

Para tornar as coisas ainda mais difíceis, você tem que ser capaz de fazer tudo isso com os olhos vendados. O que o autor quer dizer com isso é que todos na sua empresa querem um espaço na página inicial.

Eles podem solicitar a inclusão de uma promoção ou um link para sua seção, o que pode levar a grandes controvérsias entre os colaboradores.

Homepages e telas iniciais de apps não podem fazer tudo. Os profissionais que não reconhecem isso e querem agradar a todos os colegas de trabalho acabam por criar conteúdos desordenados, uma vez que perder de vista o contexto geral é, normalmente, o primeiro prejuízo dessa abordagem.

Então, como transmitir o contexto, isto é, a ideia geral de um site?

Tudo o que está presente na página inicial deve contribuir, de alguma forma, para auxiliar os usuários a entenderem o site. No entanto, há dois pontos de alta relevância nos quais você deve colocar declarações explícitas sobre o tema central do seu site.

O primeiro é a tagline, ou seja, o slogan geralmente localizado próximo ao nome da empresa no canto superior esquerdo da tela. O outro, é a mensagem (resumida) de boas-vindas.

A tagline deve se localizar no espaço mais importante da sua tela inicial. Ela descreve, em poucas palavras, o app ou o site inteiro. A mensagem de boas-vindas é uma descrição mais concisa do site, exibida em um local de destaque e visível sem rolagem.

Nem todos usarão ou, sequer, perceberão tais elementos em sua tela. A maioria dos usuários simplesmente tentam adivinhar o assunto principal do site ou app. Se eles não puderem fazer isso, você deve definir um lugar no qual eles possam descobrir.

Desfazendo o mito do “usuário médio”

Como você sabe, são necessárias diversas habilidades para construir um app ou site. Para atingir esse objetivo, é preciso um bom designer, desenvolvedor e uma equipe de negócios. E, claro, você tem o CEO que possui as próprias ideias.

Cada um deles tem uma perspectiva diferente acerca do melhor caminho a seguir. Um desenvolvedor, por exemplo, pode preferir um site com recursos interessantes, mas não priorizar os elementos visuais. Os designers, por sua vez, provavelmente considerarão que a maioria dos usuários gostam de sites visualmente atraentes.

Essas duas perspectivas, muitas vezes, colidem e geram problemas para a empresa. Além disso, uma equipe de negócios e a alta gerência costumam fazer quaisquer promessas que sejam necessárias para atrair mais clientes, parceiros estratégicos, negócios geradores de receitas e capitais para o app.

Art Kleiner, editor-chefe da revista especializada em negócios da PwC, detalha uma divisão cultural entre desenvolvedores e designers. Essa tensão contínua adiciona ainda mais complexidade a qualquer discussão envolvendo a usabilidade.

Os debates que frequentemente acontecem entre essas partes tendem a ser “sectários” por natureza, o que significa que podem se prolongar indefinidamente. Conversas como essas envolvem pessoas que expressam pontos de vista fervorosos sobre coisas que não podem provar.

Esses debates podem durar semanas, enquanto nada é realizado com o site ou com os elementos gráficos de um app.

Outra tendência comum a todos é pensar que os usuários da web são como eles. Muitos sites são projetados com um único usuário em mente. Essa é a origem do que Krug chama de “o mito do usuário médio”.

A permanência desse mito pode fazer com que as reuniões de trabalho fiquem repletas de impasses. Após horas de debates, a equipe decide, por fim, encontrar uma maneira de determinar o que a maioria dos usuários prefere e obter uma noção de usuário médio.

Todavia, ao longo de anos trabalhando na área e observando os usuários da web, nosso autor afirma que o conceito de usuário médio é falso e contraproducente, pois, somos todos únicos em nossa própria forma de usar a internet, cada um com as próprias intenções, motivações e, sobretudo, processos de pensamento distintos.

Se você trabalhar na elaboração do design de um app com o conceito de usuário médio em mente, a ideia de que um bom resultado depende de descobrir o que as pessoas gostam é reforçada. Embora isso seja tentador e simples, é algo repleto de consequências negativas.

De fato, não há respostas certas ou erradas para esse tipo de questionamento. Você pode perguntar aos usuários e uma determinada porcentagem dirá, por exemplo, que eles gostam de aplicações em Flash, enquanto outros tantos dirão que não apreciam o recurso.

Para Krug, o que realmente funciona é um design integrado e cuidadosamente pensado, bem executado, testado e que também preencha uma necessidade real dos usuários.

Teste de usabilidade

Muitas empresas gostam de esperar até o último minuto para fazer alguns testes de usabilidade. Há algumas que nem sequer se preocupam com isso.

Há muitas desculpas para não testar: não há tempo suficiente, a empresa não dispõe dos fundos necessários, falta experiência na equipe, os colaboradores não possuem os conhecimentos necessários para interpretar os resultados etc. Esses são apenas alguns exemplos.

De acordo com Krug, muitas dessas desculpas podem ser descartadas como ideias equivocadas, à medida que um teste de usabilidade pode ser feito ao custo de 10 centavos por dia.

Se você puder contratar um profissional especializado, faça isso, mas, se a empresa tiver um orçamento apertado, poderá fazer o seguinte para aprender sobre os pontos fracos de seu site ou app:

• faça testes com poucas pessoas;
• o laboratório de testes pode ser qualquer escritório ou sala, basta que seja um local tranquilo;
• os testes podem ser feitos a qualquer momento, uma vez que não requerem grandes planejamentos;
• decida quais páginas ou telas você vai mostrar e execute testes contínuos durante todo o processo de design;
• elabore, imediatamente após os testes, um questionário com os pontos principais para a equipe.

Para a realização dos testes, é recomendável encontrar pessoas que reflitam as características principais do seu público-alvo, mas não se preocupe excessivamente com isso. Obter perspectivas adicionais de outros indivíduos pode ser muito benéfico, portanto, ofereça incentivos aos participantes e evite discutir o site com eles de antemão.

Existem dois tipos de testes que devem ser executados durante o desenvolvimento. O primeiro deles diz respeito à compreensibilidade, voltado a detectar se o participante compreende o propósito do site, sua proposta de valor, organização, funcionamento etc.

O segundo teste é o de “tarefa-chave”, no qual você solicita ao usuário para efetuar determinada ação e observa como ele se sai. Veja se mais de uma pessoa fica presa em algum lugar. Assim, você poderá solucionar imediatamente o problema em questão.

Entre os problemas tipicamente encontrados por participantes de testes, encontram-se falta de clareza conceitual, dificuldade em encontrar palavras, excesso de informações, entre outros.

Quando você estiver lidando com problemas assim, evite a tentação de adicionar mais elementos ao site. Krug sugere, também, ser cauteloso ao receber pedidos por “novos recursos”.

Em suma, teste cedo e com relativa frequência. Afinal, é verdadeiramente lamentável visitar sites e apps cujos web designers obviamente não dedicaram o tempo necessário para garantir que sejam minimamente utilizáveis.

Notas Finais

Os atuais ambientes de negócios estão cada vez mais competitivos e os usuários da web já contam, hoje, com décadas de experiência. Isso significa que seus clientes atuais e potenciais sabem muito bem o que querem e o que esperar da navegação em seu site ou app.

Nesse sentido, é absolutamente necessário garantir que seus usuários desfrutem de uma navegação rápida, simples e, principalmente, sem muitas dúvidas. Afinal, assegurar que os seus clientes consigam acessar justamente o conteúdo que você deseja que eles visualizem é algo determinante para o sucesso ou fracasso do seu negócio.

Dica do 12min

E aí, gostou do nosso microbook? Se você quer garantir a melhor experiência de usuário para os seus clientes, assista, no YouTube, a palestra de Manoel Ferreira no WDC baseada na obra de Krug e saiba mais sobre o assunto!